MENGHADAPI KESALAHAN YANG DILAKUKAN PELANGGAN
MENGHADAPI KESALAHAN YANG DILAKUKAN PELANGGAN
artikel dari PC Media 06/2010Anda sering bertemu dengan pelanggan yang menghubungi karena mereka mengacaukan sesuau atau melaukan sesuatu yang salah. Tentu saja, penting untuk menangani masalah dengan segera. Namun, Anda mungkin juga perlu menangani tindakan yang dilakukan pelanggan yang menyebabkan terjadinya masalah karena Anda tidak ingin hal itu terjadi lagi. ANda tidak ingin pelanggan mengulangi tindakan tersebut ke depannya (karena tentu masalah di tempat pelanggan adalah masalah Anda juga). Namun Anda juga harus mempunyai empati terhadap pelanggan. Berikut adalah beberapa tip untuk melakukannya:
Fokus pada masalah bukang orang
Bagaimanapun pelanggan adalah pelanggan, dan mereka jelas tidak suka disalahkan. Ketika berbicara fokuslah pada tindakan : Menghapus file adalah penyebab masalah
bukan pada orangnya : Anda menyebabkan masalah dengan menghapus file.
Gunakan kalimat diplomatis \
Komentar yang paling diplomatis yang mungkin sering kita dengar adalah :"Saya tidak tahu tentang hal itu. Saya hanya mengurusi urusan saya sendiri."
Ketika menghadapi kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan cobalah gunakan kalimat pasif dengan prinsip yang sama : fokus pada masalah bukan pada orangnya.
Dukung tindakan pelanggan yang tepat
Kadang-kadang pelanggan sudah mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalahnya. Cobalah untuk membenarkan tindakan tersebut dengan memberi komentar positip pada mereka. Jangan berbohong nanti terdengar tidak tulus. selain itu, tidak harus komentar yang panjang, misalnya :
"Bagus, Anda melakukan hal yang tepat."
Fokus pada masalah bukang orang
Bagaimanapun pelanggan adalah pelanggan, dan mereka jelas tidak suka disalahkan. Ketika berbicara fokuslah pada tindakan : Menghapus file adalah penyebab masalah
bukan pada orangnya : Anda menyebabkan masalah dengan menghapus file.
Gunakan kalimat diplomatis \
Komentar yang paling diplomatis yang mungkin sering kita dengar adalah :"Saya tidak tahu tentang hal itu. Saya hanya mengurusi urusan saya sendiri."
Ketika menghadapi kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan cobalah gunakan kalimat pasif dengan prinsip yang sama : fokus pada masalah bukan pada orangnya.
Dukung tindakan pelanggan yang tepat
Kadang-kadang pelanggan sudah mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalahnya. Cobalah untuk membenarkan tindakan tersebut dengan memberi komentar positip pada mereka. Jangan berbohong nanti terdengar tidak tulus. selain itu, tidak harus komentar yang panjang, misalnya :
"Bagus, Anda melakukan hal yang tepat."
